ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ MARKETING ΚΑΙ CRM

Από τα µέσα της δεκαετίας του 1990 είχε αρχίσει να διαφαίνεται ότι η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (CRM) όπως και η Διαχείριση Πωλήσεων επρόκειτο να λειτουργήσει δραστικά στην οργάνωση μιας επιχείρησης. Η εξέλιξη της επιστήµης του µάρκετινγκ από σχεσιακό σε πελατο-κεντρικό, καθώς κι η έντονη εξέλιξη του διαδικτύου, άλλαξε ριζικά τα δεδομένα και τις ανάγκες των επιχειρήσεων που επιθυμούν ανταπεξέλθουν στον έντονο ανταγωνισμό

Μία οργανωμένη στρατηγική μάρκετινγκ μπορεί να δημιουργήσει και να υποστηρίξει την αμοιβαία συνεργασία και την αλληλεξάρτηση μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών κάτι που οδηγεί στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) αποτελεί τη βασική πλατφόρμα για τη λειτουργική υλοποίηση της οργανωμένης στρατιγικής μάρκετινγκ.

Τα συστήματα Cloud CRM χρησιμοποιούνται όλο και περισσότερο στον χώρο των επιχειρήσεων για να υλοποιηθούν οι πελατοκεντρικές στρατηγικές των εταιριών. Ο όρος CRM προέρχεται από τα αρχικά Customer Relationship Management και αποτελεί την διαδικασία και την στρατηγική που ακολουθεί μια επιχείρηση για να αυξήσει τον αριθμό των πελατών της, να τον διατηρήσει και να αυξήσει το ποσοστό των κερδών της.

Η Διαχείριση των Σχέσεων με τους πελάτες είναι μια επιχειρησιακή φιλοσοφία που έχει ως επίκεντρο των διαδικασιών, των δραστηριοτήτων και της κουλτούρας μιας επιχείρησης τοπν πελάτη. Το CRM προϋποθέτει την αλλαγή φιλοσοφίας μέσα στην εταιρία και την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη, εάν θέλει να είναι ανταγωνιστική οφείλει να μετατοπίσει τη στρατηγική μάρκετινγκ.

Δίνει τη δυνατότητα στο τμήμα μάρκετινγκ να εντοπίσει και να στοχεύσει στους καλύτερους πελάτες, να διαχειριστεί τις καμπάνιες και να διοχετεύσει ποιοτικές συστάσεις για τις ομάδες πωλήσεων. Επιπλέον, βελτιώνει τις τηλεφωνικές πωλήσεις, τη διαχείριση πελατών και πωλήσεων και επιτρέπει την ανάπτυξη πιο προσωπικών σχέσεων με πελάτες. Διευκολύνει τον εντοπισμό των πιο κερδοφόρων πελατών και την παροχή σε αυτούς του υψηλότερου επιπέδου υπηρεσιών.

Τέλος, παρέχει στους εργαζομένους τις πληροφορίες και τις διαδικασίες που είναι απαραίτητες για να γνωρίσουν τους πελάτες τους, να εντοπίσουν και να κατανοήσουν τις ανάγκες του πελάτη.